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クレーマーの心理は、大きく分けて2つに分けられます。
1つは、不満や怒りなどの感情に基づく心理です。このタイプのクレーマーは、商品やサービスの品質やサービス内容に不満があり、それをサービス提供者に訴えることで、その不満や怒りを解消しようとします。
具体的には、以下のような心理が働いています。
- 商品やサービスに対する不満
- サービス提供者に対する不信感や怒り
- 自分の権利を主張したいという気持ち
もう1つは、自己顕示欲や支配欲などの欲求に基づく心理です。このタイプのクレーマーは、自分の存在をアピールしたり、他人を支配したりすることに喜びを感じます。
具体的には、以下のような心理が働いています。
- 自己顕示欲
- 支配欲
- 注目されたい気持ち
また、クレーマーには、以下のような特徴があるとされています。
- 高学歴・高所得で社会階層が高い人が多い
- 自尊感情が高く完全主義的な傾向が強い
- 社会的不満が高い
- 寛容性が低い
クレーマーの心理を理解することは、クレームを円満に解決するために重要です。対応する側は、相手の心理を踏まえた上で、落ち着いて丁寧に対応することが大切です。
参考URL:
クレーマーの心理･性格は? 対処法や相手を落ち着かせる接客方法も紹介 | マイナビニュース
