クレーマーの心理

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クレーマーの心理は、大きく分けて2つに分けられます。

1つは、不満や怒りなどの感情に基づく心理です。このタイプのクレーマーは、商品やサービスの品質やサービス内容に不満があり、それをサービス提供者に訴えることで、その不満や怒りを解消しようとします。

具体的には、以下のような心理が働いています。

  • 商品やサービスに対する不満
  • サービス提供者に対する不信感や怒り
  • 自分の権利を主張したいという気持ち

もう1つは、自己顕示欲や支配欲などの欲求に基づく心理です。このタイプのクレーマーは、自分の存在をアピールしたり、他人を支配したりすることに喜びを感じます。

具体的には、以下のような心理が働いています。

  • 自己顕示欲
  • 支配欲
  • 注目されたい気持ち

また、クレーマーには、以下のような特徴があるとされています。

  • 高学歴・高所得で社会階層が高い人が多い
  • 自尊感情が高く完全主義的な傾向が強い
  • 社会的不満が高い
  • 寛容性が低い

クレーマーの心理を理解することは、クレームを円満に解決するために重要です。対応する側は、相手の心理を踏まえた上で、落ち着いて丁寧に対応することが大切です。

参考URL:
クレーマーの心理・性格は? 対処法や相手を落ち着かせる接客方法も紹介 | マイナビニュース

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