グッドマンの第一法則

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グッドマンの第一法則とは、不満を抱えた顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高いというものです。

この法則は、1964年にアメリカの心理学者であるリチャード・グッドマンによって提唱されました。グッドマンは、不満を抱えた顧客は、企業がその不満を解決してくれることを期待して、苦情を申し立てるものだと考えています。そして、その期待が満たされれば、顧客の満足度が高まり、再購入率も向上すると考えました。

グッドマンの第一法則は、企業にとって重要な意味を持っています。なぜなら、不満を抱えた顧客は、企業のブランドイメージや信頼を損なう可能性があるからです。また、不満を抱えたまま離れてしまう顧客は、企業にとっての収益源を失うことになります。

そのため、企業は、顧客からの苦情を真摯に受け止め、迅速かつ適切な対応をすることが重要です。また、苦情を申し立てやすい環境を整えることも必要です。

グッドマンの第一法則は、企業のカスタマーサービス向上に役立つ重要な法則です。企業は、この法則を理解し、顧客満足度の向上に努めることが重要です。